Les technologies qui changent le retail

La manière dont nous utilisons l’IT, à la maison ou au travail, voire dans les magasins, a fondamentalement changé au cours des dernières années. Nous pouvons sans nous tromper parler de véritable révolution digitale, où l’IT joue un rôle prépondérant dans tous les aspects de la société. Les principales technologies responsables de cette évolution sont rassemblées sous l’acronyme SMAC (social, mobile, analytics et cloud).

Il va sans dire que cette révolution digitale touche également le secteur retail :
 

Social

Le retail fut un des premiers secteurs à utiliser les réseaux sociaux pour promouvoir des marques et attirer de nouveaux clients. Mais les réseaux sociaux sont bien plus qu’un simple outil de vente et de marketing. Les détaillants qui tirent le meilleur profit du social sont ceux qui fournissent à leurs clients du contenu pertinent, au lieu de les inonder de publicité. L’enjeu des réseaux sociaux consiste à rallier à sa cause les influencers, qui feront la promotion de votre magasin et de vos produits auprès de leurs followers. C’est une manière très différente de communiquer avec vos clients. De plus, la communication sur les réseaux sociaux est bidirectionnelle : ce “dialogue” vous apporte une source inépuisable d’informations sur les souhaits, besoins et intérêts de vos clients.

Sur les réseaux sociaux, la frontière qui sépare le consommateur du magasin est très mince : les clients peuvent se plaindre en ligne des problèmes rencontrés avec vos produits ou services. Ces plaintes sont publiques : d’autres internautes sont spectateurs de ces plaintes, et la manière dont vous réagissez aura un impact important sur votre image. Les détaillants doivent donc repenser et modifier en profondeur leur mode de communication.

Mobile

Alors que les appareils mobiles n’ont pas encore conquis toutes les entreprises, les consommateurs les ont adoptés depuis bien longtemps. De plus en plus de clients utilisent des applications mobiles dans les magasins, notamment pour effectuer leurs paiements. D’après Euromonitor, les paiements mobiles ont représenté 972 milliards de dollars en 2016, et ce montant devrait tripler à l’horizon 2021. Mais il ne s’agit pas que de paiements : pour de nombreux consommateurs, le smartphone est devenu un outil incontournable pour comparer les prix, enregistrer les noms de produits intéressants, lire les commentaires sur les produits, etc.

Les consommateurs utilisent ces apps pour préparer leurs achats, mais aussi dans le magasin pour être certains de prendre la bonne décision. Les détaillants qui ont compris que les smartphones faisaient désormais partie intégrante de la vie des consommateurs ont certainement une longueur d’avance, en particulier s’ils créent une app permettant aux clients de commander en ligne des produits dont ils viendront prendre livraison dans le magasin, s’inscrivant ainsi dans la stratégie omnicanal dont rêvent tous les commerçants. Et bien entendu, les SMS restent un outil puissant pour stimuler les ventes et fidéliser les clients.

Analytics

Certains commerçants continuent à prendre leurs décisions sur base de suppositions. Grâce aux analytics, ils sont aujourd’hui en mesure de confronter ces hypothèses à la réalité des données. Les clients laissent derrière eux de plus en plus de traces digitales, qui sont ensuite consolidées et analysées. Grâce à l’analyse et l’interprétation des données anonymisées des clients, les commerçants peuvent découvrir de nouveaux comportements d’achat et prendre des décisions en connaissance de cause – par exemple en matière de gestion des stocks ou pour décider du meilleur endroit pour un nouveau point de vente – et réagir rapidement à l’émergence de nouvelles tendances.

Les analytics sont également incontournables pour apprendre à mieux connaître les clients, les suivre sur tous les canaux et leur offrir une expérience client totalement personnalisée. Par exemple, les commerçants peuvent envoyer des publicités ciblées sur base des traces laissées par un client sur le web. Et offrir des bons de réduction personnalisés, adaptés aux habitudes d’achat des consommateurs. Grâce à ces analytics, le client a l’impression que le commerçant s’adresse à lui en tant qu’individu.

Cloud

Le cloud a transformé la manière dont nous nous servons de l’IT : aujourd’hui, nous utilisons les technologies de l’information comme un service ultra flexible, sans pour autant devoir consentir d’importants investissements. Dans le retail, les investissements mondiaux dans le cloud ont explosé ces dernières années : selon Accenture, ils sont passés de 4 milliards de dollars en 2011 à 15 milliards de dollars en 2016. Les commerçants ont compris qu’ils ne devaient plus tout prendre en charge, et que grâce à l’utilisation des applications du cloud, ils pouvaient se concentrer sur leur véritable métier. Les commerçants qui gèrent plusieurs implantations en tirent encore bien d’autres avantages.

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