Un service clientèle qui anticipe le futur

12.11.2020

« Chez nous, le client est au centre de toutes les préoccupations ». Beaucoup d’entreprises se targuent de ce slogan, mais le limitent souvent au contact avant la vente. Orange veille en permanence l’expérience de ses clients, même après la vente.

Notre promesse ? Proposer à nos clients des produits et des services qui fonctionnent comme il faut et un contact personnel avec nos collaborateurs. Lors de l’élaboration de nouveaux produits, nos équipes se posent toujours d’abord les questions : de quoi nos clients et clients ont-ils besoin aujourd’hui, et de quoi auront-ils besoin demain ? Et comment pouvons-nous les aider ? Par ailleurs, notre équipe du service clientèle est toujours prête à répondre à vos questions et à vous donner des conseils.

 

S’attaquer aux problèmes

Nous constatons néanmoins parfois que certaines applications ne répondent pas d’emblée à la demande des clients. Nous décelons alors les problèmes et nous efforçons de nous y attaquer en profondeur. Si cette démarche prend parfois un certain temps, elle garantit une meilleure expérience au client à long terme.

 

Une facturation plus claire

C’est ainsi que nous avons reçu plusieurs plaintes de nouveaux clients à propos d’Invoice Split. La première facture d’utilisateur final mentionnait par défaut un petit montant pour la période entre l’activation et la facturation, même si le forfait n’était pas dépassé. Nous avons compris que cette approche n’était pas claire et qu’elle suscitait un surcroît de travail pour les gestionnaires de la flotte. Nous avons donc imaginé un calcul au prorata pour cette période. De fait, la première facture a immédiatement gagné en clarté, ce qui permet ànos gestionnaires de flotte d’avoir à répondre à moins de questions.

 

Informations numériques

Une autre difficulté concernait les entreprises qui commandent un grand nombre de cartes SIM pour leurs collaborateurs. Les cartes SIM sont livrées par lot de 20, qui contiennent chacun un dossier reprenant toutes les informations pour les nouveaux utilisateurs. Résultat ? Une grande partie des utilisateurs ne voyaient pas les trucs et astuces d’Orange. Plutôt que de fournir davantage de dossiers, nous avons choisi de numériser ces informations. Chaque nouvel utilisateur reçoit désormais un SMS contenant toutes les informations utiles. Résultat ? Nous aidons mieux nos clients, tout en préservant notre planète.

 

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