Sheraton: la technologie peut faire la différence

Communication

Olivier Uytterhoeven, Director of MIS, Brussels Complex pour le groupe Starwood, est responsable des activités TIC : “Le groupe Starwood compte cinq hôtels en Belgique. Ce qui signifie beaucoup de communications. La communication mobile est la principale, surtout parce que nos collaborateurs sont répartis sur les cinq hôtels. Nous entendons jouer un rôle pionnier dans ce cadre, car nous savons que la technologie fait toute la différence. Nous étions en Belgique la première entreprise à activer des BlackBerry par exemple. Nous avons immédiatement su que BlackBerry n’était pas qu’une passade. La possibilité de lire des emails sur son gsm est incontournable pour les nombreux collaborateurs qui naviguent entre les cinq hôtels.”

Et vous étiez le premier client à remplacer les appareils DECT par des gsm. Tous vos collaborateurs possèdent un gsm.

Isabelle Verhaeghe

La force de la solidarité

Certains collaborateurs sont souvent sur la route, d’autres travaillent toujours dans le même hôtel, d’autres encore travaillent dans des hôtels différents… Cette diversité a poussé Sheraton à opter pour une solution qui tient compte de ces différents profils.

Tous les collaborateurs ont un gsm et sont joignables, comme auparavant, via un numéro court de quatre chiffres. Un collaborateur de Sheraton est, par exemple, joignable à la maison sur son gsm via un numéro court et peut à son tour appeler un collègue depuis son domicile via un numéro court.

Isabelle Verhaeghe

Les hôteliers trouvent cette solution pratique, car ils disposent de toutes les fonctions d’un téléphone fixe sur leur gsm, même en dehors des zones hôtelières, comme Conference Call et Call Forwarding. Le tout avec les possibilités classiques d’un gsm : un aperçu des ‘appels manqués’, un répertoire, une fonctionnalité SMS complète…

Autre aspect non négligeable : Sheraton applique une maîtrise des coûts très poussée. Isabelle Verhaeghe : “Sheraton a créé un profil pour chaque type d’utilisateur : certains collaborateurs peuvent appeler uniquement dans les zones hôtelières, d’autres peuvent appeler uniquement des numéros fixes et mobiles de Sheraton, d’autres encore peuvent appeler de manière illimitée…”

Orange a rassemblé les cinq hôtels bruxellois du groupe Starwood au sein d’une même zone virtuelle sur le réseau mobile d'Orange. Une solution qui apporte automatiquement son lot de précieuses économies. Isabelle Verhaeghe : “Au sein de cette zone, les collaborateurs peuvent appeler des numéros fixes nationaux et internationaux avec leur gsm à nos tarifs intéressants pour la téléphonie fixe. Et grâce à l’option Fleet, les collaborateurs s’appellent entre eux gratuitement en Belgique, que ce soit un appel fixe ou mobile et même si l’un d’entre eux est en déplacement.”

Mais pour un hôtel, les hôtes resteront toujours au centre des préoccupations. Selon Olivier Uytterhoeven, la technologie joue un rôle essentiel sur l’orientation client, surtout parce que la grande majorité de leurs clients sont des hommes d’affaires, en particulier dans les hôtels Sheraton : “Les clients actuels savent exactement ce qu’ils veulent. Au sommet des exigences : avoir les meilleures possibilités de communication partout dans l’hôtel : une connexion internet rapide dans la chambre et le WIFI et la téléphonie dans tout l’hôtel. Le client veut, pour ainsi dire, entrer dans le hall au téléphone et prendre l’ascenseur jusqu’au douzième étage sans jamais perdre sa communication. Cela paraît facile et logique : une simple commodité pour nos hôtes. Et c’est le cas jusqu’à un certain point. Mais il y a toute une infrastructure derrière. Grâce à Orange, nous pouvons garantir une communication sans faille partout dans l’hôtel. Nous comptons également sur ses services pour la téléphonie fixe et les connexions internet.”

La couverture au sein des hôtels est, en effet, importante. Nous réalisons des mesures dans les hôtels et nous installons des antennes supplémentaires dans le bâtiment si nécessaire pour offrir une couverture optimale.

Isabelle Verhaeghe

Flexibilité

Une des forces du groupe Starwood, et du Sheraton Brussels Airport en particulier ? La flexibilité. “Nous exploitons le seul hôtel de l’aéroport de Zaventem qui voit défiler chaque jour de nombreux hommes d’affaires. C’est, en outre, un lieu unique pour des réunions qui doivent répondre à des exigences spécifiques”, explique Olivier Uytterhoeven. “Il s’agit souvent de défis relatifs à la largeur de bande ou à la connectivité. Lors d’une conférence, nos clients doivent pouvoir donner leur présentation avec une connexion internet en direct. Ils exigent des adresses IP uniques pour 400 à 500 personnes, plusieurs lignes dédiées, un message personnalisé dans les chambres… Nous mettons un point d’honneur à fournir un service impeccable pour répondre aux demandes du client.”

Orange s’avère être un excellent partenaire pour relever ces défis : “Orange est aussi flexible que nous dans la fourniture de ses services. Il a proposé des solutions et un contrat entièrement réalisés sur mesure pour nous. Une nécessité si nous voulons servir les clients tout en maîtrisant les coûts.

Et si nous demandons à Orange d’augmenter la largeur de bande dans un de nos hôtels par exemple, d’activer une carte SIM ou d’ouvrir une ligne de conférence, il réagit toujours au quart de tour”, sourit-il. “Sa garantie de service et sa promptitude sont des atouts indéniables. Sans oublier le fait que nous n’avons qu’un seul point de contact doté d’une énorme flexibilité. Nous ne travaillons pas avec Isabelle depuis neuf ans par hasard.”

Innovation

Les hôtes attendent d’un hôtel bien plus qu’un service flexible et impeccable. “Auparavant, les hôtels étaient toujours des pionniers en matière de nouvelles tendances. Vous y trouviez une télévision dernier cri et la literie la plus confortable. Mais les hôtels commencent à marquer le coup, surtout quand il s’agit de technologie. Tandis que nous essayons, au sein du groupe Starwood, de justement faire la différence en ce domaine”, avance Olivier Uytterhoeven. “Nous offrons, par exemple, aux hôtes de l’hôtel Aloft Brussels Schuman un check-in self-service afin qu’ils puissent s’annoncer eux-mêmes rapidement et efficacement et regagner leur chambre immédiatement.”

Et ce n’est pas tout. “Nous travaillons, par exemple, sur une application pour iPhone qui permettra aux hôtes d’ouvrir la porte de l’hôtel avec leur smartphone. Une manière de renforcer notre lien avec le client”, affirme-t-il. “Et c’est bien là la pierre angulaire de notre secteur”, conclut Olivier Uytterhoeven. “La relation clientèle est essentielle pour un hôtel.”

La convergence des talents

Pour Olivier Uytterhoeven, la vitesse avec laquelle les choses ne cessent d’évoluer dans le secteur TIC représente un défi qu’il relève volontiers : “La seule manière de rester à la page dans ce monde en perpétuel mouvement est la flexibilité et l’anticipation des demandes des clients. Difficile, mais passionnant. Rester en permanence au courant des nouveaux développements est vital. Et sur ce point, Orange est d’un grand soutien.”

Nous trouvons important de nous rencontrer régulièrement et de les tenir au courant de nos nouveaux produits et services et des nouveaux développements. Il est tout aussi important que le groupe nous communique ses souhaits et ses besoins en télécommunication.

Isabelle Verhaeghe

Olivier Uytterhoeven mentionne un dernier point important : “Orange travaille avec un écosystème de différents partenaires et non pas avec un partenaire unique. C’est ce qui fait leur spécificité sur le marché. Il nous offre ainsi beaucoup plus de choix et de flexibilité. Voir plus loin que sa propre porte, c’est aussi cela la convergence des talents.”