Sheraton: technologie kan het verschil maken

Communicatie

Olivier Uytterhoeven, Director of MIS, Brussels Complex bij de Starwood-groep, is er verantwoordelijk voor het ict-gebeuren: "Er zijn in België vijf hotels binnen de Starwood-groep. Dat betekent veel communicatie. Mobiele communicatie staat hierbij voorop, zeker omdat we medewerkers hebben verspreid over de vijf hotels. Wij willen hierbij een voortrekkersrol spelen, omdat we weten dat technologie inderdaad het verschil kan maken. Wij waren in België bijvoorbeeld het eerste bedrijf om BlackBerry's in te schakelen. We wisten meteen dat Blackberry geen gril was. De mogelijkheid om de mails te lezen op de gsm is onmisbaar voor de vele medewerkers die navigeren tussen de vijf hotels."

En jullie waren de eerste Orange-klant om de DECT-toestellen te vervangen door gsm's. Al jullie medewerkers hebben een gsm.

Isabelle Verhaeghe

De kracht van samenhorigheid

Sommige van de hotelmedewerkers zijn veel op de baan, anderen werken altijd in hetzelfde hotel, anderen werken in de verschillende hotels,... Dit noopte Sheraton tot een oplossing die rekening kon houden met deze verschillende profielen.

Alle medewerkers hebben een gsm en zijn net zoals vroeger bereikbaar via hun verkort nummer met vier cijfers, ook op de gsm. Een Sheraton-medewerker is bijvoorbeeld thuis op zijn gsm bereikbaar via een verkorte nummer en kan met zijn gsm van thuis met een verkort nummer naar zijn collega bellen.

Isabelle Verhaeghe

De hotelmedewerkers vinden deze oplossing handig omdat ze op hun gsm, ook buiten de hotelzones, alle functies van de vaste telefoon hebben, zoals Conference Call en Call Forwarding, in combinatie met de typische mogelijkheden van een gsm: een overzicht van de 'gemiste oproepen', een adresboekje, volledige sms-functionaliteit, ...

En, niet onbelangrijk, Sheraton behoudt een doorgedreven kostencontrole. Nogmaals Isabelle Verhaeghe: "Sheraton heeft voor elk type gebruiker een profiel aangemaakt: sommige medewerkers kunnen alleen binnen de hotelzones bellen, anderen kunnen enkel de vaste en mobiele nummers van Sheraton zelf bellen, anderen kunnen ongelimiteerd bellen... ."

Orange heeft de vijf Brusselse hotels van de Starwood-groep bijeengebracht onder één virtuele zone op het mobiele netwerk van Orange. Met deze oplossing komen besparingen automatisch. Isabelle Verhaeghe: "Binnen deze zone kunnen hun medewerkers met de gsm bellen naar vaste nationale en internationale nummers aan onze interessante tarieven voor vaste telefonie. En met onze fleet-optie bellen medewerkers elkaar binnen België zelfs gratis, om het even of ze vast bellen of mobiel. En ook als een van hen op verplaatsing is."

Maar voor een hotel komen uiteraard de gasten altijd op de eerste plaats. Volgens Olivier Uytterhoeven speelt technologie bij klantgerichtheid een cruciale rol, vooral omdat het belangrijkste deel van hun gasten zakenmensen zijn, zeker in de Sheraton-hotels: "De hedendaagse klanten weten precies wat ze willen. Bovenaan staat de wens om in heel het hotel de beste communicatiemogelijkheden te hebben: snel internet op de kamer en wifi en telefonie in het hele hotel. Een klant wil bij wijze van spreken al bellend binnenkomen in de lobby, de lift nemen tot de twaalfde verdieping en de hele tijd mobiel kunnen verder bellen. Dat lijkt makkelijk en logisch. Voor onze gasten lijkt dit alles een commodity, en dat is het ook tot op zekere hoogte. Maar er zit een hele infrastructuur achter. Dankzij Orange kunnen we een naadloze communicatie garanderen over het hele hotel. Ook voor vaste telefonie en internetaansluitingen vallen wij terug op hun diensten."

De dekking binnen de hotels is inderdaad belangrijk. We doen metingen binnen de hotels en om een optimale dekking te bereiken, plaatsen we, waar nodig, extra antennes in het gebouw.

Isabelle Verhaeghe

Flexibiliteit

Een van de sterktes van de Starwood-groep, en het Sheraton Brussels Airport in het bijzonder, is de flexibiliteit. "Wij baten het enige hotel op de luchthaven van Zaventem uit. Het is hier een komen en gaan van zakenlui. Tevens een unieke plaats voor meetings, met zeer specifieke wensen", schetst Olivier Uytterhoeven. "Vaak gaat het om behoorlijke uitdagingen qua bandbreedte of connectiviteit. Op een conferentie moeten onze klanten presentaties kunnen geven met live internet, ze verwachten unieke ip-adressen voor 400 tot 500 mensen, ze verwachten een aantal dedicated lines, een gepersonaliseerde boodschap in de hotelkamers,... Wij proberen telkens perfect te leveren wat de klant vraagt. Het is een van onze speerpunten."

Orange blijkt bij dit alles een uiterst geschikte partner. "Orange is in hun dienstverlening even flexibel als wijzelf. Zij hebben voor ons oplossingen en een contract volledig op maat voorgesteld. Dat is nodig willen we de klanten kunnen bedienen binnen een gecontroleerd kostenplaatje.

En als wij aan Orange vragen om in een van onze hotels bijvoorbeeld de bandbreedte te verhogen, een simkaart te activeren of een conferentielijn te openen, dan reageert Orange daar zeer snel op", stelt hij. "Hun gegarandeerde dienstverlening en snelle responstijd zijn absolute troeven. En daarbovenop komt het feit dat we één enkel aanspreekpunt hebben met een enorme flexibiliteit. We werken niet toevallig al negen jaar samen met Isabelle."

Innovatie

Van een hotel verwachten gasten meer dan een perfecte en flexibele dienstverlening."Vroeger waren hotels altijd voorlopers van de nieuwe trends. Je vond er de nieuwste televisie en het zachtste beddengoed. Maar hotels hinken, zeker wat technologie betreft, steeds meer achterop. Terwijl wij met de Starwoord-groep net in dat domein het verschil trachten te maken", oppert Olivier Uytterhoeven. "Zo bieden wij aan de gasten van het Aloft Brussels Schuman hotel bijvoorbeeld een selfservice check-in aan, zodat ze zichzelf snel en efficiënt kunnen aanmelden en meteen naar hun kamer kunnen trekken."

Hiermee is de kous nog lang niet af. "Wij werken bijvoorbeeld aan een applicatie voor de iPhone waarmee vooraanstaande gasten via hun smartphone hun hoteldeur kunnen openen. Op die manier kunnen wij onze band met de klant versterken", stelt hij. "En dat is waar het in onze sector om draait", besluit Olivier Uytterhoeven. "Klantenbinding is cruciaal voor een hotel."

De krachten gebundeld

Voor Olivier Uytterhoeven is de snelheid waarmee de dingen voortdurend veranderen in de ict-sector een uitdaging die hij graag aangaat: "De enige manier om up to date te blijven in deze wereld die continu wijzigt, is flexibiliteit, anticiperen op wat de klanten vragen en daar op inspelen. Moeilijk maar boeiend. Voortdurend op de hoogte blijven van de nieuwste ontwikkelingen is cruciaal. En daar helpt Orange ons goed bij."

Wat wij belangrijk vinden, is dat we mekaar op heel regelmatige basis ontmoeten en dat wij hem op de hoogte houden van onze nieuwe producten en diensten, en nieuwe ontwikkelingen. Even belangrijk is dat zij ons vertellen waar zij naartoe willen, welke telecombehoeftes zij eventueel willen invullen.

Isabelle Verhaeghe

Olivier Uytterhoeven haalt op het einde nog een belangrijk punt aan: "Orange werkt met een ecosysteem van verschillende partners en niet met één megapartner. Dat maakt hen uniek in de markt. Het geeft ons een veel ruimere keuze en flexibiliteit. Buiten de eigen deur kijken, ook dat is het bundelen van krachten."