Retail in de toekomst: vlotter en voorspelbaarder

shopper bestelwagen

De digitalisering heeft de customer journey nu al voorgoed veranderd. En met elke nieuwe innovatie worden klanten veeleisender. Ze zijn almaar meer gewend aan efficiëntie en vrijheid, relevantie en snelheid. Hoe houdt u ze in de toekomst tevreden?

Wat verwachten klanten precies? Dat hangt natuurlijk van de sector af. Hun boodschappen doen ze bijvoorbeeld liefst zo snel mogelijk. Terwijl ze zalig lang twijfelen over een luxehorloge. Bovendien biedt elke winkelketen haar eigen waardepropositie, die ze overal doortrekt – zowel online als offline. Maar of we nu thuis of in de winkel shoppen – uiteindelijk volgen we altijd hetzelfde traject: zoeken, voorbereiden, vergelijken, kopen, tevreden zijn (of niet), ruilen,  aan- of afraden.

Om dat verkoopproces zo vlot mogelijk te maken, zorgt u er al langer voor dat u zo veel mogelijk struikelblokken uit de weg ruimt. Voor een fysieke winkel doet u dat bijvoorbeeld door:

  • de zoektocht naar een parkeerplaats te vergemakkelijken;
  • de wachttijd aan de kassa te verminderen;
  • een drive-through aan te bieden om tijd uit te sparen;
  • producten thuis te laten leveren.

Op het web doet u dat zo:

  • met responsive design de navigatie versoepelen;
  • het authenticatieproces vereenvoudigen;
  • one-click-shopping aanbieden;
  • realtime stockinformatie geven;
  • producten personaliseren;
  • ...

Resultaat? De consument is verwend. Zaken die hij een paar jaar geleden nog aanvaardbaar vond, noemt hij vandaag onverdraaglijk. En wat zal de toekomst brengen? Wat worden de shoppinggewoonten en klanteneisen van morgen?

Misschien vindt uw klant het binnenkort al te veel moeite om zijn telefoon of klavier te gebruiken om iets op te zoeken. Met de slimme speaker Amazon Echo, gekoppeld aan de chatbot Alexa, bestelt hij nu al producten door gewoon vanuit zijn luie zetel een praatje te maken met zijn virtuele assistent.

 

Almaar krachtiger voorspellingssystemen

De combinatie van betere artificiële intelligentie en de verzameling van almaar meer gegevens opent heel wat nieuwe perspectieven. Het meest in het oog springende? Voorspellende systemen die steeds beter onze behoeften anticiperen of ongemakken verminderen.

En dan wordt er héél veel mogelijk. Stel: u wil water bestellen. U vraagt aan uw virtuele assistent: “Assistent X, bestel water voor mij.” Wat gebeurt er dan?

  • Heeft uw assistent geen voorkeur? Dan vraagt hij of u het wilt bestellen bij Amazon, Carrefour, Colruyt,…
  • Hoort hij bij een retailer? Dan vraagt hij welk merk u verkiest, hoeveel flessen u wilt en wanneer u ze geleverd wil zien.
  • Gedraagt hij zich als Google? Dan stelt hij éérst Evian voor. Want dat merk kocht nu eenmaal de zoekwoorden…
  • Is het echt een persoonlijke en zelflerende assistent die toegang heeft tot al uw voorkeuren? Dan weet hij precies wat u wilt: een pak Spa , geleverd door uw vaste winkel.

Welk scenario het ook wordt, u ziet meteen dat merken er alle belang bij hebben om er zo vroeg mogelijk bij te zijn. Want is de beslissing tot aankoop genomen? Dan is het de uitdaging om die te voorspellen.

Heel wat innovaties steken vandaag de kop op. Vooral tools die voorspellingen maken op basis van enorme hoeveelheden klantengegevens (big data) en artificiële intelligentie (zelflerend vermogen dat toelaat om consumptiepatronen te doorgronden).

Het volstaat niet langer om de beste locatie voor hun winkel te zoeken en bovenaan in de resultaten van Google te verschijnen. Vandaag moeten retailers ook nog eens de eerste zijn om de aankoopintentie te identificeren, en daarna zo vlot mogelijk de klant voor zich winnen en hem door de hele customer journey begeleiden. De uitdagingen blijven in wezen dezelfde: de klant kennen en begrijpen, tegemoetkomen aan zijn wensen en een vertrouwensrelatie aangaan.

Zeker is wel dat de klanteneisen steeds sneller zullen evolueren, door de komst van nieuwe spelers en disruptieve innovaties. Het komt er dan op aan zich niet te laten verdringen door een speler die andere, vernieuwende diensten of een verregaande ervaring biedt.

Tot slot herinneren we u eraan dat digitalisering u kan ontlasten van taken zonder toegevoegde waarde, zodat uw verkopers en adviseurs zich kunnen concentreren op de kern van de zaak: in dialoog gaan met de klant, hem adviseren en een vertrouwensrelatie met hem opbouwen. We kunnen ervan op aan dat de verkoop menselijker, verantwoorder, ecologischer en natuurlijker zal worden. De klantengegevens zullen worden gebruikt om de relatie met de consument voortdurend te verfijnen en bij te sturen.

 

Hebt u nog vragen? Uw Orange-accountmanager staat voor u klaar. U kan ons ook steeds telefonisch of per mail bereiken, klik hier voor onze contactgegevens.

 

Interesse in ons aanbod?

Wenst u een commercieel gesprek? Een van onze medewerkers belt u zo terug.

Ontdek nog meer