Veolia: "Betere dienstverlening dankzij mobiele communicatie"

De uitdaging

Afstappen van de papierwinkel

Bij Veolia zijn ongeveer zeshonderd (van de achthonderd) technici aan de slag die over een mobiel toestel beschikken. Ze werken bij klanten uit de overheids- en gezondheidssector. Ze verzorgen het onderhoud, zowel herstellend als preventief, van technische installaties zoals voor verwarming, koeling, sanitair of elektriciteit. Vroeger was het voor de werknemers ter plekke een hele papierwinkel van planning en documentatie. “En als de technici hun werk hadden afgerond, begon het eigenlijk nog maar. Want ze moesten alles achteraf rapporteren. Soms thuis nog”, vertelt Erik Van Beylen. “Dat kostte behoorlijk wat tijd en maakte hun werk er soms ook niet aangenamer op.”

De oplossing

Plannen en rapporteren via mobiele data

Orange leverde een toepassing voor de technici die zich baseert op mobiele datacommunicatie. Hierdoor krijgen ze de actuele planning en ook de documentatie op een speciaal daarvoor aangepaste ruggedized smartphone. Dat is een mobiel toestel dat tegen een stootje kan en speciaal is ontworpen voor gebruik onderweg. Wat de documentatie betreft, gaat het om een inventaris van onder meer de installaties, werkplannen of het nodige materiaal.  Maar het toestel dient ook voor de rapportage onmiddellijk na de interventie. “Het toestel en de bijbehorende dataverbinding zijn dus van belang voor de uitvoering van hun werk, maar ook voor de registratie ervan”, vat Erik Van Beylen samen. Het project baseert zich op een mobiele dataverbinding van Orange, die uitsluitend voor Veolia is ontwikkeld. Via een zogenaamde dedicated APN (Access Point Name), een gateway of overgangspunt tussen het mobiele en vaste netwerk, wordt een verbinding gemaakt met een IP VPN, eveneens aangeboden door Orange. “Op deze manier worden de communicatie en bandbreedte gegarandeerd. Want de betrouwbaarheid en de snelheid waarmee de gegevens mobiel circuleren, zijn cruciaal voor dit project. Zo geldt er voor het IP VPN dat wij gebruiken een SLA of Service Level Agreement, die de dienstverlening garandeert.” 
 

Het resultaat

Meer efficiëntie, betere dienstverlening

Veolia wint door deze werkwijze flink aan snelheid en efficiëntie. Alles werkt technisch naar behoren. De snelheid van dataoverdracht zit goed en de verbinding is stabiel. “Mobiele communicatie helpt ons op deze manier onze kernactiviteit te verbeteren, namelijk dienstverlening”, oordeelt Erik Van Beylen. “De rapportage achteraf gaat dankzij deze aanpak ook veel sneller en uniformer. Hierdoor is het mogelijk om veel korter op de bal te spelen en onze werkwijze te verbeteren indien nodig”, aldus Erik Van Beylen. Bij Veolia schatten ze de terugverdientijd van het project op één à twee jaar. “Het vergde natuurlijk een aanpassing in de manier van werken van onze medewerkers, en dat kost tijd. Maar dat is het meer dan waard. De kwaliteit van onze dienstverlening is dankzij Orange erg verhoogd.”