Europ Assistance assiste ses clients 24 h/24

Le défi 

Joignables 24 h/24 pour les clients

"Nous sommes clients pour la téléphonie mobile chez Orange depuis la fin des années ‘90", déclare Luc Vettori, responsable de la gestion du contact center et des achats TIC chez Europe Assistance. "Depuis, nous avons Shape pour la téléphonie mobile, mais nous sommes aussi clients pour la téléphonie fixe. Notre principal défi ? Etre joignables 24 h/24 à un numéro fixe pour nos clients : nous devons être sûrs à 100 % que notre téléphonie ne tombe pas en panne."

Un autre défi consiste à tenir les clients informés du statut de leur dossier. Dans ce cadre, l’entreprise a imaginé une solution SMS afin de les avertir de la situation à certains moments spécifiques.

La solution 

Deux connexions différentes

"En termes d’accessibilité, nous avons une excellente expérience avec Orange", ajoute Luc Vettori. "Notre téléphonie fixe passe par deux connexions différentes. Depuis 2002, nous n’avons rencontré qu’un seul problème, qui nous a mis dans une situation critique pendant quelques heures. Orange nous a alors aidés toute la nuit pour surmonter ce problème."

Luc Vettori explique qu’Europ Assistance reste également disponible en cas de catastrophe au contact center : "Orange possède un outil numérique de récupération après incident qui permet de configurer, via une URL sécurisée, des numéros de téléphone vers lesquels transférer les appels entrants en cas de problème majeur dans notre contact center. Nous pouvons le gérer nous-mêmes. C’est très pratique."

Europ Assistance a aussi sollicité l’aide d’Orange pour l’intégration de SMS dans l’application du contact center. "Si un client en panne nous contacte, il reçoit une mise à jour de son dossier par SMS : numéro de dossier, arrivée de la dépanneuse ou du taxi, coordonnées d’un hôtel… Orange a conçu cette solution pour nous et nous l’évaluons actuellement." Une proposition a déjà été présentée.

Le resultat

Solution correcte et fiable​​​​​​​

Pour optimiser encore la fiabilité, Europ Assistance étudie la possibilité de placer les PRA (connexions primaires) pour la téléphonie fixe (actuellement dans le bâtiment) dans un centre de données. "De préférence avec des connexions à deux centres de données indépendants : nous serions alors sûrs d’être fiables à 100 %."

Luc Vettori se réjouit de la collaboration avec Orange : "Un des principaux avantages d’Orange est qu’ils volent à votre secours lorsque vous êtes confronté à une situation difficile. Orange nous aide toujours à trouver une solution honnête et fiable."