Nouvelles Service Managers Orange Business : 100% de satisfaction

Diederik Denaeghel dirige le support de première ligne et le service management pour les clients B2B d’Orange Business. Chacun de ces clients dispose d’un agent dédié, son interlocuteur unique pour la gestion quotidienne de sa flotte mobile. Modifications d’abonnement, questions de facturation, incidents à résoudre rapidement : l’agent essaie de résoudre lui-même la demande et tient le client informé. Dans seulement 10 à 20 % des cas, il est nécessaire de transmettre la demande en interne à la bonne personne.

Cette approche personnalisée porte ses fruits, explique Diederik Denaeghel : « Un client discute toujours directement avec son agent dédié. Les Fleet Managers et les agents se parlent si souvent qu’un lien se crée rapidement, dans le respect et la compréhension mutuelle. Nos équipes connaissent leurs dossiers par cœur, ce que nos clients apprécient particulièrement. »

Une couche supplémentaire pour les dossiers complexes 

Pour les dossiers les plus importants et les plus complexes, un Service Manager vient compléter ce dispositif. Diederik Denaeghel explique que ce Service Manager joue un rôle particulier : « Chez le client, il porte la casquette d’Orange Business. Une fois de retour chez Orange Business, il porte celle du client. Il veille à la priorité accordée aux dossiers et supervise la mise en œuvre opérationnelle et qualitative du contrat : ce qui est vendu doit aussi être livré. »

La satisfaction est passée de 65 % à 100 % 

Deux fois par an, Orange Business mesure à quel point les clients sont satisfaits du service assuré par ces agents dédiés et ces Service Managers. Cette enquête indépendante porte notamment sur la compétence, l’amabilité, la disponibilité et le reporting. 

Les résultats ont fortement évolué ces dernières années. Lors des premières mesures, en 2012, la satisfaction atteignait 65 %. Lors de la dernière enquête, menée au premier semestre 2026, les agents dédiés ont obtenu un score de 96 % et les Service Managers un score de 100 %, sur la base des réponses d’environ 600 personnes.

De la résolution de problèmes à la création de valeur

Diederik Denaeghel est convaincu que ce score élevé résulte d’une nouvelle approche au sein du département : « Les réunions régulières entre Service Managers et clients en sont un bon exemple. Auparavant, ces rencontres se limitaient surtout à passer en revue les points à corriger, ce qui était parfois à l’origine de tensions et d’une ambiance négative. Aujourd’hui, nous procédons différemment. Nous demandons au client, en amont, ce qui doit être adapté et nous ouvrons la réunion par un bref aperçu de ce qui a déjà été réalisé. » Cela laisse davantage de place pour se concentrer rapidement sur l’essentiel : la valeur ajoutée que le Service Manager peut apporter au client.

Optimisation proactive

Cette valeur ajoutée va donc au-delà de la résolution de problèmes et est très concrète pour les clients, précise Diederik Denaeghel. « Nos Service Managers travaillent de manière très proactive. Ils connaissent les KPI et analysent les factures pour continuer à optimiser la flotte mobile. Ils réalisent aussi des études de réseau. Ils peuvent ainsi, par exemple, identifier où des mises à niveau sont nécessaires afin de poursuivre l’optimisation de leurs services.»

Travail d’équipe

Diederik Denaeghel sait que ces scores élevés ne doivent rien au hasard : « Nous offrons à nos clients un cadre clair et reconnaissable, un reporting minutieux et une véritable relation de confiance, mais surtout, nous réagissons rapidement et tenons nos engagements. C’est ce qui nous vaut cette reconnaissance aujourd’hui. »

Il souligne toutefois que ces résultats ne sont pas uniquement le fruit du travail de l’équipe Customer Care. «Certains problèmes ne peuvent pas être résolus directement par nos agents dédiés et nos Service Managers et Dedicated Agents. Ils doivent être traités en interne. Notre équipe identifie les points à améliorer en interne, mais ce sont d’autres équipes qui les résolvent. Nous devons donc aussi nos scores élevés à la rapidité de réaction et à l’efficacité de toute l’organisation. Ce travail d’équipe profite à tous nos clients. »