Nieuws Orange Business Service Managers scoren 100% tevredenheid

Diederik Denaeghel stuurt de eerstelijnssupport en het service management voor de B2B-klanten van Orange Business aan. Elk van die klanten krijgt een dedicated agent toegewezen als vast aanspreekpunt voor het dagelijkse beheer van zijn producten & diensten. Van wijzigingen aan abonnementen en vragen over facturatie tot incidenten die snel moeten worden opgelost: de agent probeert de vraag zelf op te lossen en houdt de klant op de hoogte. Slechts in 10 à 20 procent van de gevallen is het nodig om de vraag intern door te geven.

Die persoonlijke aanpak werpt vruchten af, vertelt Diederik Denaeghel. "Een klant praat altijd rechtstreeks met zijn dedicated agent. Fleet managers en agenten spreken elkaar zo vaak dat er al snel een band ontstaat, met wederzijds respect en begrip. Onze mensen kennen die dossiers vanbuiten. Klanten waarderen dat enorm.”

Een extra laag voor complexe dossiers 

Voor de grootste en meest complexe dossiers komt daar een service manager bovenop. Die vervult volgens Diederik Denaeghel een bijzondere rol. “Bij de klant draagt hij de pet van Orange Business. Maar zodra hij bij Orange Business is, draagt hij de pet van de klant. Hij zorgt ervoor dat een dossier de juiste prioriteit krijgt en bewaakt de operationele en kwalitatieve invulling van het contract: wat verkocht is, moet ook geleverd worden.”

Van 65% naar 100% tevredenheid

Twee keer per jaar peilt Orange Business naar de tevredenheid over de dienstverlening van deze dedicated agents en service managers. Het onafhankelijke klantentevredenheidsonderzoek bevraagt onder meer de competentie, vriendelijkheid, bereikbaarheid en rapportering.

De resultaten zijn de voorbije jaren sterk geëvolueerd. Bij de eerste peilingen in 2012 bedroeg de tevredenheid 65%. Bij de meest recente peiling, in de eerste helft van 2026 scoorden de dedicated agents 96%, en de service managers zelfs 100%, op basis van de antwoorden van ongeveer 600 respondenten.

Van problemen oplossen naar meerwaarde creëren

Volgens Diederik Denaeghel is die hoge score het resultaat van een veranderde aanpak binnen het departement. “Een goed voorbeeld zijn de regelmatige overlegmomenten tussen service managers en klanten. Vroeger bestonden die meetings voornamelijk uit een bespreking van alles wat nog rechtgezet moest worden. Dat zorgde soms voor spanningen en een negatieve sfeer. Vandaag pakken we het anders aan. We vragen vooraf aan de klant wat er aangepast moet worden en starten de vergadering met een kort overzicht van wat intussen is uitgevoerd.” Dat creëert ruimte om sneller te focussen op wat echt telt: de meerwaarde die de service manager voor de klant kan bieden.

Proactief optimaliseren

Die meerwaarde gaat dus verder dan het oplossen van problemen en is heel tastbaar voor klanten, weet Diederik Denaeghel. “Onze service managers werken heel proactief. Ze kennen de KPI’s en analyseren de facturen om de mobiele vloot steeds verder te optimaliseren. Ze voeren ook netwerkstudies uit. Zo kunnen ze bijvoorbeeld in kaart brengen waar upgrades nodig zijn naar een verdere optimalisering van hun diensten.”

Teamwork

De hoge tevredenheidsscores zijn volgens  Diederik Denaeghel geen toeval. “We bieden onze klanten een duidelijk en herkenbaar kader, verzorgde rapportering en een echte vertrouwensrelatie. Maar bovenal spelen we kort op de bal en doen we wat we beloven. Daar worden we nu voor beloond.” 

Tegelijk benadrukt hij dat deze resultaten niet alleen de verdienste zijn van het Customer Care-team. “Sommige problemen kunnen onze dedicated agents en service managers niet zelf oplossen. Die moeten intern aangepakt worden. Ons team legt de interne verbeterpunten bloot, maar uiteindelijk zijn het andere teams die ze moeten oplossen. We danken onze hoge scores dus ook aan de snelle reactietijd en efficiëntie van onze hele organisatie. Dat teamwerk komt uiteindelijk al onze klanten ten goede uit.”