Une expérience à 360° pour les consommateurs connectés

14.06.2017

À l’ère de l’information, aujourd’hui en plein essor, on nous a maintes fois annoncé que nous allions définitivement tourner la page d’une époque révolue. Les vidéos et les DVD devaient par exemple signer la fin de la télévision. Et la digitalisation allait rendre nos bureaux paperless. Comme pour les prévisions météo, les choses ne suivent pas toujours la direction prévue. La question se pose donc de savoir à quoi ressemblera le magasin du futur, avec la déferlante de ventes en ligne via les webshops.

 

La mort inévitable des magasins physiques?

De nombreux scénarios catastrophes ont prédit une mort inévitable des magasins brick & mortar. Beaucoup d’innovations technologiques, qui s’appuient sur la virtualité et la mobilité, semblent rendre cette prophétie plausible. Dans la réalité, le comportement des consommateurs paraît plus complexe que ce qui était initialement attendu. Certes ils utilisent de plus en plus activement les possibilités en ligne et mobiles pendant leur shopper journey, mais les achats dans les magasins physiques semblent encore faire partie du paysage.

 

Les consommateurs connectés

Le consommateur du XXIe siècle dispose d’un smartphone et d’une tablette, qu’il utilise pendant ses achats. Par contre, il n’achète pas uniquement via ces canaux. Le consommateur du XXIe siècle est “connecté” : il utilise tous les canaux virtuels et physiques mis à sa disposition. Aujourd’hui, le shopping est devenu une expérience à 360° pour nos cinq sens.

 

 

Les consommateurs entrent en contact avec un commerçant à de nombreuses occasions, et le choix du canal leur importe peu. Ils souhaitent vivre la même expérience en toutes circonstances, qu’il s’agisse d’une commande en ligne qui sera livrée chez eux ou retirée dans un point de collecte, ou dans un magasin physique. Les magasins tendent donc à devenir des centres d’expérience, où ‘acheter’ est devenu une démarche totalement personnalisée.

 

Etre et/et

Les pure players comme Amazon, Coolblue ou Zalando, à l’origine uniquement actifs en ligne, l’ont bien compris. Ils ouvrent aujourd’hui des magasins physiques, parce que c’est ce que les clients attendent. À l’inverse, un webshop qui servira exclusivement d’étalage sans réelle valeur ajoutée ne fonctionnera pas. Il s’agit donc d’être et/et et non pas ou/ou. La question cruciale à se poser est : comment les commerçants répondront-ils à cette nouvelle réalité qu’exige le retail connecté ?

Dans une stratégie retail connectée, c’est le point de vue du client qui prime toujours, et ce dernier a des attentes élevées. Il trouve notamment qu’il est normal que les différents canaux soient intégrés. Pour faire la différence, les commerçants doivent donc franchir un pas supplémentaire. En fait, le client ne s’intéresse pas au canal, mais à l’expérience. De plus en plus, l’expérience joue un rôle central auprès des clients connectés, pour qui une connectivité permanente, fluide et fonctionnelle est devenue une évidence.

 

La technologie est le levier qui permet de créer et de faciliter cette expérience fluide.

 

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