Optimale klantenservice: dé uitdaging voor 2025

Je klanten verwachten van jou een zo goed als onmiddellijke beschikbaarheid … én een gepersonaliseerde klantervaring. En dat moet je ook digitaal doortrekken. Maar geen paniek: het is makkelijker dan je denkt.

Klantenservice en -ervaring in het digitale tijdperk

Klantenervaring moet je zien als de indruk die klanten hebben voor, tijdens en na hun aankoop. Die beleving hangt uiteraard nauw samen met de kwaliteit van de producten en diensten die je aanbiedt, maar wordt ook beïnvloed door de manier waarop jij je klanten tracht te begrijpen, tevreden te stellen en zelfs te anticiperen op hun noden.

De tijd dat telefoontjes en bezoeken aan een verkooppunt met een fysieke getrouwheidskaart volstonden om klanten tevreden te stellen, ligt ver achter ons.

De nieuwe kanalen zijn de sociale media, de berichtenapps en reviewplatforms. Grote bedrijven hebben het over ‘multichannel experience’, maar ook voor de meeste handelaars en zelfstandigen in België is het inmiddels dagelijkse realiteit.

Vorig jaar ging de Trofee van de Zelfstandige (toen georganiseerd door VOO) naar het bedrijf 100% Liégeois. Aan het woord is Geoffrey Defize, medeoprichter van 100% Liégeois: “Het is onze passie en gedrevenheid om klanten altijd tevreden te stellen, die de jury ervan heeft overtuigd om ons te selecteren uit de 255 kandidaten.”

Klantenservice anno 2025 is synoniem van ‘aanwezig zijn’. Je bent beschikbaar voor je klanten, zowel via de digitale kanalen als via menselijke interactie.

Goede praktijken voor klantenservice in 2025

Klanten van vandaag verwachten dat ze makkelijk informatie kunnen vinden over je bedrijf. Daarom is het belangrijk dat je zo hoog mogelijk terechtkomt in de zoekresultaten van browsers als Google. Een website, zelfs een basic pagina, kan je daarbij helpen. Vertel wat je doet, waar je gevestigd bent en hoe geïnteresseerden contact met je kunnen opnemen.

Een cruciale tool om je zaak op de kaart te zetten is een Google-bedrijfsprofiel (voorheen de My Business-fiche) met je actuele openingsuren, foto’s en FAQ’s.

Geen tijd om een website op te zetten? Maak dan zeker een Facebookpagina van je bedrijf aan. Vergeet niet om alle informatie te vermelden waarmee potentiële klanten je kunnen vinden, met foto’s en eventuele video’s. Bedrijven die actief aanwezig zijn op de sociale media kunnen hun producten en diensten onder de aandacht brengen en snel communiceren met klanten.

Ga om te beginnen proactief te werk. Vraag aan je tevreden klanten om hun ervaring online te delen door een positieve review te posten op je Google- of je Facebookpagina. Zo beland je hoger in de zoekresultaten, wat zeker een pluspunt is.

Vergeet de vaste lijn, schakel over op WhatsApp Business

Nog zelden bellen klanten op je vast nummer. Iedereen wil tegenwoordig even gemakkelijk kunnen communiceren als via sms. Daarom zijn berichtenapps een must voor een snelle, directe klantenservice.

Gebruik je daarvoor een Facebookpagina? Vergeet dan niet de meldingen te activeren zodat je geen berichten misloopt. De app waar iedereen tegenwoordig mee dweept, is WhatsApp. Gebruik de gratis WhatsApp Business-app om privé- en zakelijke berichten gescheiden te houden. Met deze app kun je verzoeken afhandelen met vooraf geconfigureerde berichten, productencatalogi en snelle antwoorden.

Om je reactiesnelheid en de klantenervaring te optimaliseren kun je eventueel automatische antwoorden uitsturen tijdens je sluitingsuren of alternatieve contactnummers opgeven, bv. voor dringende gevallen.

Online reviews: de nieuwe mond-tot-mondreclame

Fan of geen fan: je moet ermee dealen. Online beoordelingen wegen zwaar door op aankoopbeslissingen. Zeg nu zelf: wat doe jij als je een hotel wil boeken of een goed restaurant zoekt? Inderdaad, je leest de recensies!

Ga aan de slag met de reviews en maak van je klanten ambassadeurs van je merk. Reageer op zowel positieve als negatieve recensies. Dank de reviewers voor hun feedback en reik oplossingen aan voor kritische opmerkingen. Laat je nooit intimideren door negatieve kritiek: beschouw het als een kans om bij te leren. Reageer tactvol en stel een oplossing voor.

Bied een betere klantenservice in 2025

Een succesvolle klantenservice is in 2025 gebaseerd op een combinatie van de nieuwste digitale tools en een alerte, menselijke aanpak. Bouw je online aanwezigheid uit, werk met berichtenapps en bewaak je e-reputatie. Die initiatieven zullen niet alleen je klantenbinding versterken, maar ook nieuwe klanten aantrekken.