Europ Assistance staat klanten de klok rond bij

De uitdaging

De klok rond bereikbaar voor klanten

"We zijn al sinds het einde van de jaren ‘90 klant van Orange voor mobiele telefonie," steekt Luc Vettori, verantwoordelijke voor het contactcenterbeheer en ict-inkoop bij Europ Assistance, van wal. "Ondertussen hebben we niet alleen Shape voor mobiele telefonie, maar zijn we ook voor vaste telefonie klant. De belangrijkste uitdaging voor ons is dat we de klok rond op ons vast nummer bereikbaar moeten zijn voor onze klanten: we hebben 100 % zekerheid nodig dat onze telefonie niet uitvalt."

Een andere uitdaging is om onze klanten op de hoogte te houden van de status van hun dossier. Daarom dacht het bedrijf aan een sms-oplossing om klanten op specifieke momenten te verwittigen.

De oplossing

Twee verschillende aansluitingen

"Op het vlak van bereikbaarheid hebben we een heel goede ervaring met Orange," vertelt Luc Vettori. "Onze vaste telefonie verloopt via twee verschillende aansluitingen. Sinds 2002 is er maar één keer een probleem voorgevallen waarbij we ons enkele uren in een kritieke toestand bevonden. Orange heeft ons toen de hele nacht bijgestaan om die moeilijke periode te overbruggen."

Ook op calamiteiten in het contactcenter is Europ Assistance voorzien, legt Luc Vettori uit: "Orange heeft een disaster recovery webtool, zodat we bij een calamiteit in ons contactcenter via een beveiligde URL telefoonnummers kunnen instellen waarnaar inkomende oproepen doorgeschakeld worden. Het is heel handig dat we dat zelf kunnen beheren."

Europ Assistance heeft Orange ook ingeschakeld voor de integratie van sms-berichten in de toepassing van het contactcenter. "Als een klant met pech ons heeft gebeld, krijgt hij per sms een update van zijn dossier. Zoals dossiernummer, aankomst takelwagen of taxi, hotelgegevens, enz… Orange heeft deze oplossing voor ons ontwikkeld en we zijn die nu aan het evalueren." Een voorstel werd reeds gemaakt.

Het resultaat

Correcte en betrouwbare oplossing

Voor nog meer bedrijfszekerheid is Europ Assistance aan het onderzoeken of ze de PRA's (primaire aansluitingen) voor vaste telefonie die nu in het gebouw zelf staan niet in een datacenterkunnen plaatsen. "Het liefst nog met verbindingen naar twee onafhankelijke datacenters: dan zijn we 100 % verzekerd van onze bereikbaarheid."

Als hij terugkijkt op de samenwerking met Orange, is Luc Vettori heel tevreden: "Een van de grote voordelen van Orange is dat ze je altijd helpen als je tegen een uitdaging aanloopt. Ze zoeken altijd mee naar een correcte en betrouwbare oplossing."