“Rassurons les PME : il est moins difficile de digitaliser qu'il y a cinq ou dix ans”

La personnalisation est l’un des mots-clés de la relation client à l’ère digitale, prévient d’emblée Cédric Cauderlier. “Quand j'achète quelque chose en ligne, je peux voir l'historique de mes achats, de mes relations et de mes contacts. L'ensemble des entreprises doit aujourd'hui s'adapter à ce besoin et à cette demande.”

Pour l’expert, on assiste à une sorte d'humanisation de la relation client au travers du digital. “Les gens attendent la même relation avec un chatbot qu'avec un humain. Problème : si le digital évolue très fortement, certaines limites l’empêchent parfois d'atteindre une relation aussi fluide que celle que l’on pourrait avoir avec un humain, comme l’aspect émotionnel, le côté souvenir et mémoire, la connaissance de ma situation, etc.”

Les entreprises voient souvent la relation client en silos, ajoute Cédric Cauderlier. “Lorsque j'achète un produit, j’ai affaire au département ventes, mais quand j'ai un souci avec la facturation, cela concerne le département achats, et si je rencontre un problème avec le produit, c'est au service après-vente que je dois m’adresser. Or, le client ne voit qu'une relation. Il ne réfléchit pas en départements distincts, avec des responsables distincts etdes processus distincts. Pour lui, c'est un produit, un service, une entreprise, une relation.”

D’où l’importance de déployer un centre de contact omnicanal, notamment avec les solutions Omnichanneld’Orange Belgium. Elles vous permettent de choisir un moyen rentable d'optimiser et même de personnaliser la communication avec vos clients.

Innover, c’est aussi proposer une nouvelle expérience

Une entreprise qui ne propose pas une expérience fluide à ses clients court de grands risques, selon le spécialiste. “La relation que les personnes nouent avec les entreprises et leur façon d'interagir sont les mêmes, que ce soit en B2B ou en B2C. Le risque, c'est que les consommateurs se tournent vers une autre entreprise qui aurait mieux intégré cette relation."

“Prenez un cas typique : je reçois un e-mail marketing qui me dit : ‘Super, bénéficiez de ça’, alors que je n'ai pas vraiment utilisé le produit ou le service acheté parce que j'attends encore une réponse du SAV. Cettesituation crée davantage de frustration que de relation. La compétitivité des entreprises repose sur leur capacité à innover, mais l'innovation ne se résume pas à sortir de nouveaux produits ou services : c'est être capable de proposer une nouvelle expérience.”

Comment une PME peut-elle dépasser ses propres blocages ? “Le niveau de digitalisation d'une entreprise est directement lié au niveau de digitalisation de son conseil d'administration et de ses dirigeants. Sans personneen interne qui insuffle cette volonté d'exploiter la totalité des possibilités offertes par le digital, l'entreprise stagnera.”

Rien n’est insurmontable, conclut Cédric Cauderlier : “Rassurons les PME, il est moins difficile de digitaliser aujourd’hui qu'il y a cinq ou dix ans. Il existe une série d'outils, de fonctionnalités, de technologies qui permettent d'accélérer la transformation digitale, un processus qui nécessitait auparavant davantage de ressources. J’y vois donc une belle occasion, pour le tissu économique belge, de combler son retard.”

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