4 points à l’agenda du magasin du futur

Vous avez mis au point une stratégie multicanal. Vous pensez donc être paré pour le futur ? Pour Marian Bekkers, cela ne suffit pas. Le magasin du futur devra

1. se différencier de ses concurrents;
2. faciliter la vie de ses clients;
3. disposer de collaborateurs compétents et enthousiastes;
4. être bien plus qu’un simple point de vente.

Estimez-vous que les magasins ne se différencient pas suffisamment de leurs concurrents ?

Absolument. Qu’est-ce qui fait en réalité la différence entre deux magasins ? Ils promettent tous la même chose : l’assortiment le plus large et le plus innovant, les meilleures offres et des conseils indépendants. Mais s’aligner sur ses concurrents ne suffit plus. Il faut choisir le domaine dans lequel on excelle et sortir clairement du lot.

Selon vous, bien conseiller ses clients ne suffit plus ?

Ne vous méprenez pas : la qualité du service est et restera toujours importante. Mais elle est devenue une sorte d’exigence de base. Ces dernières années, les attentes envers les collaborateurs des magasins en matière de service et de connaissances ont augmenté. Les consommateurs sont conscients qu’ils disposent de nombreuses autres options s’ils sont déçus par un magasin. Investir dans la compétence des collaborateurs est dès lors devenu un autre point-clé. Car pourquoi vous rendre dans un magasin physique si vous trouvez de meilleures informations en ligne ? Les consommateurs s’attendent aujourd’hui à trouver un expert dans chaque magasin. Une personne qui prend du plaisir à faire son travail et qui se montre enthousiaste. Dans ce domaine, les choses laissent encore à désirer dans de nombreux magasins physiques.

À votre avis, comment les magasins peuvent-ils offrir plus de facilité ? Et pourquoi est-ce important ?

Tout le monde est hyper pressé. Et les choses évoluent très rapidement. De ce fait, de nombreux clients apprécient de recevoir un peu d’aide, un peu plus de confort qui permet de gagner du temps ou d’éviter des frustrations. Les magasins peuvent tout imaginer : des ateliers où les clients apprennent comment utiliser un produit, ou des vidéos qu’ils peuvent regarder à leur convenance sur la manière d’entretenir un produit ou de résoudre un problème. Mais n’oubliez pas les magasins physiques ! Présenter les cinq articles les plus vendus pourrait aider les clients à faire leur choix parmi les nombreuses options.

Les consommateurs comparent de plus en plus et utilisent simultanément les canaux en ligne et hors ligne. Offrez aussi cette facilité à vos clients ! Par exemple, proposez une connexion wifi de bonne qualité afin qu’ils puissent utiliser le canal en ligne. Ne craignez pas de vendre moins : les recherches démontrent que les clients qui utilisent leur téléphone mobile dans un magasin dépensent en moyenne 2,2 fois plus que les autres. Facilitez l’échange d’informations, y compris entre vos différents points de vente. Vous n’avez pas envie que le client quitte votre magasin sans savoir quel autre point de vente dispose encore de l’article que vous n’avez plus en stock !

L’opérateur télécoms joue-t-il un rôle important ?

Très certainement. Le consommateur cherche la facilité et est habitué à accéder directement aux informations. Il est donc capital de pouvoir fournir ces informations aux clients, y compris dans les magasins physiques. Pensez aux stocks des différentes filiales et à l’accès au canal en ligne. Si vous voulez offrir ce service à vos clients, votre opérateur télécoms devient un partenaire-clé du magasin.

Et l’importance de ce rôle ne fera probablement qu’augmenter. Aux États-Unis, par exemple, on trouve des opérateurs télécoms qui proposent un abonnement data pour des drones. Le pilotage de ces drones se fait via la 4G, ce qui autorise des vols sur de plus longues distances et permet aux commerçants de livrer des colis. Et n’oubliez pas l’Internet of Things : tout ce que nous utilisons est relié à internet. À l’avenir, il suffira de dire à voix haute que vous avez besoin de poudre à lessiver, ou de pousser sur un bouton du lave-linge, et votre commande sera directement transmise au magasin. En d’autres termes : tout est en train de se digitaliser. Et l’opérateur télécoms joue ici un rôle important de facilitateur.

Finalement, que doit faire un magasin pour être plus qu’un simple point de vente ?

Vous pouvez comparer cette situation à celle d’un café. Vous y allez pour boire un verre, mais ce n’est pas la principale raison. Vous vous y rendez avant tout pour rencontrer des personnes qui vous ressemblent et pour vous détendre. Le produit est subordonné à l’expérience. Cela devrait être la même chose dans les magasins. La première étape, c’est de réfléchir à votre identité. Comment vous différencier et quel est votre public cible ? Est-ce le fou de gadgets ? La femme d’affaires ? Les quinquagénaires ? Chaque groupe cible a ses propres besoins. La deuxième étape consiste à vous demander comment offrir la meilleure expérience à ce groupe cible.

Quelle image, quelle façon de communiquer, quels produits ou services s’inscrivent le mieux dans votre démarche ? Créez un univers où cette identité est omniprésente, et vous aurez rapidement un groupe de fidèles fans qui ne vous verront plus comme the place to buy, mais the place to be.