4 agendapunten voor de winkel van de toekomst

Een multichannelstrategie opzetten en u bent klaar voor de toekomst? Volgens Marian Bekkers volstaat dat niet. De winkel van de toekomst moet

1. zich onderscheiden;
2. gemak bieden aan klanten;
3. enthousiaste en deskundige medewerkers op de winkelvloer hebben staan;
4. en meer zijn dan alleen een verkooppunt.

Denkt u dat winkels zich op dit moment onvoldoende onderscheiden?

Absoluut. Wat is vandaag eigenlijk het verschil tussen de ene winkel en de andere? Ze beloven allemaal het grootste en nieuwste assortiment, de beste aanbiedingen en onafhankelijk advies. Maar ongeveer doen wat uw concurrent doet, dat is niet meer voldoende. Kies waar u in uitblinkt en zorg ervoor dat u daarmee écht met kop en schouders boven de rest uitsteekt.

En dat lukt volgens u niet met het geven van een goed advies?

Een goede service is belangrijk, begrijp me niet verkeerd. Maar dat is een soort basisvereiste geworden. De verwachtingen inzake service en kennis van winkelmedewerkers zijn de laatste jaren steeds groter geworden. Consumenten weten heel goed dat zij allerlei andere keuzes tot hun beschikking hebben als een winkel ondermaats presteert. Daarom is ook investeren in de kennis van medewerkers een belangrijk aandachtspunt. Want waarom zou je naar de 'stenen winkel' gaan als je online betere informatie vindt? De consument verwacht een expert op de winkelvloer, een deskundige die ook nog eens ontzettend veel plezier heeft in zijn of haar vak, die aanstekelijk enthousiast is. Op dat gebied is voor veel winkels nog heel wat te winnen.

Hoe kunnen winkels volgens u meer gemak bieden? En waarom is dat belangrijk?

Iedereen heeft het razend druk en de ontwikkelingen gaan razendsnel. Veel mensen stellen een beetje hulp daarom op prijs. Het betekent een stukje gemak dat tijdsbesparing oplevert, of frustratie voorkomt. Winkels kunnen daarbij aan van alles denken: bijvoorbeeld workshops waarin klanten leren hoe je een product gebruikt, of video’s waarmee klanten eender wanneer kunnen zien hoe je een product onderhoudt of problemen oplost. En vergeet de winkelvloer niet! Een presentatie met de 5 bestverkochte artikelen zou heel wat klanten kunnen helpen bij hun keuze.

Consumenten vergelijken steeds meer en gebruiken online- en offlinekanalen door elkaar. Bied uw klanten dat gemak ook! Zorg bijvoorbeeld voor een goede wifiverbinding zodat klanten in de winkel kunnen gebruikmaken van uw onlinekanaal. Wees niet bang dat u daardoor minder verkoopt: onderzoek toont aan dat consumenten die in de winkel hun mobiele telefoon gebruiken gemiddeld 2,2 keer uitgeven op die winkelvloer. Zorg ook dat uw medewerkers snel informatie kunnen vinden over uw andere winkels. U wil immers niet dat uw klanten de deur uit lopen omdat u niet weet bij welk van uw filialen dat uitverkochte artikel wél nog verkrijgbaar is.

Speelt de telecomprovider hierin een rol?

De telecomprovider speelt hierin een zeer grote rol. De consument zoekt gemak en is het gewend informatie direct tot zijn beschikking te hebben. Een klant die informatie kunnen geven, ook op de winkelvloer, is cruciaal. Denk maar aan voorraadinformatie uit andere filialen of toegang tot het onlinekanaal. De telecomprovider is een onmisbare partner voor de winkel die zijn klanten die service wil bieden.

In de toekomst wordt die rol van de telecomprovider nagenoeg zeker nog belangrijker. In de Verenigde Staten zijn er bijvoorbeeld telecomproviders die een data-abonnement voor drones aanbieden. Besturing van de drone loopt dan via 4G, wat langeafstandsvluchten mogelijk maakt en dus kansen biedt voor de pakketbezorging van retailers. En vergeet het internet of things niet: alles wat we gebruiken wordt aan het internet verbonden. In de toekomst roep je thuis gewoon dat je nieuw wasmiddel nodig hebt, of je drukt op een knopje op de wasmachine … en voilà, je bestelling gaat direct naar de winkel. Kortom: alles digitaliseert. En de telecomprovider speelt daarin een grote faciliterende rol.

Tot slot, hoe ontwikkelt een winkel zich tot meer dan een verkooppunt?

Vergelijk het maar met een café. Je koopt er drank, maar dat is niet de primaire reden dat je naar een café gaat. Je komt er om gelijkgestemden te ontmoeten, om te ontspannen. Het product is dus ondergeschikt aan de ervaring. En dat zou in de winkel ook zo moeten zijn. De eerste stap om daar naartoe te werken, is nadenken over uw identiteit. Hoe onderscheid u uzelf en welke doelgroep wil u aantrekken? Is het de gadgetfreak? De zakenvrouw? De 50-plusser? Iedere doelgroep heeft zijn eigen behoeftes. De tweede stap is nadenken hoe u die ene doelgroep de best mogelijke ervaring biedt. Wat voor uitstraling, communicatietoon, diensten of producten passen daarbij? Creëer een wereld waarin die identiteit overal verweven is, en u hebt al snel een groep trouwe fans die uw winkel niet meer als place to buy ziet, maar als place to be.

Vier aandachtspunten dus waar iedere retailer vandaag al een begin mee kan maken. Zoals Marian Bekkers zegt: durf te kiezen en zet uw klant voorop, dan gaat ook uw 'stenen winkel' een zonnige toekomst tegemoet.