Avec l´aide de Salesforce, Orange peut mieux servir ses clients

Orange est le deuxième plus gros opérateur de téléphonie mobile en Belgique et au Luxembourg. Sur le marché professionnel (B2B), l’entreprise propose de la téléphonie fixe et de l’accès internet à haut débit à travers le réseau DSL, fournit des solutions de communication intégrées et commercialise une large gamme de services de mobilité et de connectivité. Et ce pour les marchés SOHO (TPE et indépendants), PME et grandes entreprises. ‘L’industrie des télécoms est traditionnellement un marché très dynamique et disruptif. Par conséquent, la vitesse, la flexibilité et la qualité étaient et sont toujours les trois principaux arguments pour convaincre les clients’, explique Stéphane Beauduin, Chief Enterprise and Wholesales Officer chez Orange.

‘Chez Orange, tout part du client : répondre aux questions et aux besoins de notre clientèle diversifiée constitue notre travail quotidien. Il s’agit de notre expertise autant que de notre défi permanent. Les points de contact de nos canaux de vente sont l’un des éléments clés pour accroître la satisfaction de nos clients et viser l’excellence’, poursuit Stéphane Beauduin. ‘Notre plateforme de distribution comprend des canaux de vente directe et indirecte. Ces deux canaux utilisent des systèmes de gestion de la relation client différents. Afin d’anticiper correctement les changements de marché, il était nécessaire d’intégrer ces systèmes et de disposer ainsi de données mesurables actualisées. Cette solution multicanaux doit procurer à nos clients une expérience irréprochable, quel que soit le canal utilisé’, ajoute Dominique De Paul, Director Business Transformation.

Le meilleur service client

Après avoir formulé un ‘Request for Proposal’ (RFP), Salesforce a été choisi comme partenaire technologique. Dominique De Paul: ‘Notre choix de Salesforce s’explique par plusieurs raisons. Premièrement, la simplicité d’utilisation et le côté intuitif de la solution, qui a garanti une adoption étendue avec très peu de formation. Deuxièmement, Salesforce était également très facile à administrer. Chaque fois que de nouveaux champs de données étaient nécessaires, il était facile d’en ajouter au schéma standard déjà bien complet. Enfin et le plus important, le fait d’être sur la plateforme Salesforce nous permet de bénéficier de toutes les innovations futures et de répondre non seulement aux besoins actuels mais aussi aux besoins futurs. En d’autres mots, la solution a pu évoluer en phase avec les besoins de nos clients.’

Après le lancement

‘Le feedback de notre personnel est très positif. Pour être honnête, je ne m’attendais pas à ce que lancement se déroule aussi bien’, reconnaît Stéphane Beauduin. ‘Il est essentiel pour le représentant commercial de disposer de la bonne information au bon moment, afin de mieux servir le client. Les représentants sont désormais bien préparés lorsqu’ils arrivent chez le client. Un suivi efficace et une relation solide sont rendus possibles par la vue globale qu’offre la solution. Cela se traduit par des contacts à un stade plus précoce, ainsi qu’un partage des préoccupations, des opportunités et des défis. Tous les clients et prospects sont intégrés à Sales Cloud, soit plus de 1.600.000 entreprises. Ainsi, chaque client – qu’il soit petit, moyen ou grand – a droit à un service de qualité, adapté à ses besoins personnels. D’un point de vue commercial, le fardeau administratif a été réduit et l’efficacité améliorée. Et surtout, les représentants et le management peuvent désormais compter sur un reporting très utile sur leurs activités et résultats, toujours actualisé et d’une utilisation intuitive.’

A l’heure actuelle, Sales Cloud est utilisée par environ 450 utilisateurs, la plupart étant des représentants dans la vente directe et indirecte. L’application est également accessible par terminal mobile. ‘Orange positionne la mobilité en entreprise ou l’informatique mobile comme une nouvelle façon importante de faire des affaires. Le fait que tous les commerciaux utilisent une tablette avec l’application SF Mobile est l’illustration parfaite que Orange joint le geste à la parole’, conclut Beauduin.