Liège cible mieux ses touristes grâce aux données

Liège, la Cité ardente, est très prisée des touristes. Les visiteurs se bousculent dans les musées, les églises et sur la navette fluviale, mais certains touristes préfèrent flâner dans les rues de la ville, faire du shopping ou visiter des galeries d'art : ils ne sont dès lors pas repris dans les statistiques de visiteurs. « Nous n'avions aucune visibilité sur ces touristes s'ils ne passaient pas nous voir pour demander des explications ou s’ils ne logeaient pas à l’hôtel», explique Elise Dereppe, responsable communication du service du tourisme de Liège. « Voilà pourquoi nous avons cherché une solution capable de nous donner un aperçu plus complet des touristes dans notre ville. »

Aperçu de tous les visiteurs

La maison du tourisme a trouvé cette solution chez Orange. Avec Data Analytics, Orange dispose en effet d'une solution IT permettant de collecter les données de localisation des téléphones mobiles sur le réseau Orange de manière anonymisée. À quelle fréquence sont visités certains endroits ? D'où viennent ces visiteurs ? Comment se déplacent-ils ? Quelles sont les périodes les plus chargées ? Autant de questions auxquelles Data Analytics peut répondre.

Elise Dereppe : « Orange nous donne facilement accès aux données. Tous les deux mois, nous recevons un aperçu des flux de personnes dans deux zones touristiques de Liège. S’il y avait par exemple un festival, nous pouvons voir le nombre de visiteurs en ville à ce moment-là et les régions desquelles ils venaient. Cela nous permet d’identifier quels événements attirent quels touristes et quelles festivités sont moins populaires. »

Les leçons tirées du confinement

La maison du tourisme a commencé à collecter des données en janvier 2020, soit deux mois avant le confinement national imposé en raison de la crise sanitaire. Elise Dereppe revient sur cette période : « Au départ, nous étions déçus, parce que les déplacements touristiques ont été interdits juste au moment où nous disposions d’un outil efficace. Mais au fur et à mesure que les restrictions ont été levées, nous avons pris conscience que c'était une occasion unique. Les musées ont été les premiers à rouvrir, suivis par les commerces, et enfin par les bars et restaurants. Cette réouverture progressive nous a permis d'analyser en détail ce qui importe le plus pour les touristes. »

Mieux qu'une intuition

Grâce à Data Analytics, la maison du tourisme peut fonder ses décisions sur des données plutôt que sur une intuition. « Chaque année, nous organisons une grande fête le 15 août à Liège, avec des processions folkloriques qui rencontrent toujours un franc succès », poursuit Elise Dereppe. « Nous pensions que ces festivités attiraient également des touristes, mais les données d'Orange nous ont prouvé le contraire : les participants sont principalement des Liégeois et des gens des environs. »

Par ailleurs, l'office du tourisme sait désormais à quelle période la ville accueille le plus de touristes. « Nous avons toujours pensé selon les données de l’hébergement et de la fréquentation des institutions que la période la plus touristique dans notre ville s'étendait d'avril à juillet et qu'il y avait un pic en décembre avec le marché de Noël. Mais les données ont révélé que la période de septembre à décembre était également prisée des touristes. Cette année, nous avons donc décidé de prolonger les visites guidées jusqu'à la mi-novembre, alors que nous les organisions habituellement d'avril à octobre. »

Des actions marketing ciblées

Data Analytics permet également de voir d'où viennent les touristes qui visitent Liège. Pour les visiteurs étrangers, les données de localisation indiquent le pays d'origine, tandis que pour les visiteurs belges, il s'agit de la commune où ils vivent. « C'est très intéressant pour s'adresser à des groupes cibles spécifiques en Belgique », ajoute Elise Dereppe. « Les conditions de circulation ne sont pas optimales à Liège pour l’instant, raison pour laquelle nous avons lancé cette année une campagne marketing visant à encourager les touristes à venir en train. De cette manière, ils n'ont pas à se soucier des embouteillages ou de trouver une place de parking. Cette campagne cible spécifiquement les villes ayant une liaison ferroviaire directe, telles que Bruxelles, Anvers, Ostende, Gand et Bruges. D'ici quelques mois, nous verrons l'effet de la campagne. »

Autre exemple qui montre clairement que tous les touristes ne font pas la même chose : « Les touristes français et allemands viennent peu importe le jour de la semaine, du lundi au dimanche, tandis que les Flamands viennent principalement durant le week-end, du vendredi au dimanche », explique Elise Dereppe. « Grâce à Data Analytics, nous avons une meilleure idée de cette disparité. Si nous voulons organiser quelque chose pour les touristes flamands, je sais maintenant qu'il vaut mieux le faire du vendredi au dimanche et pas les autres jours, tandis qu'une activité pour des touristes français peut avoir lieu le mardi. »

Des analyses simples

Selon Elise Dereppe, le grand avantage de Data Analytics est la convivialité : « Au début, j'avais pas mal de questions et je ne comprenais pas certaines données, mais Orange m'a rapidement donné des réponses claires. » La responsable communication souligne également qu'il ne faut pas nécessairement avoir des connaissances approfondies en mathématiques : « Personnellement, j'ai étudié l'histoire et je n’avais pas de connaissances approfondies en analyses de données chiffrées. Mais la plateforme est vraiment conviviale et efficace, et Orange nous offre un excellent soutien. Je crée désormais mes propres rapports d'après les données que j'exporte de Data Analytics sous forme de feuilles de calcul. »