La transformation business est une opportunité pour chaque entreprise

Une étude du célèbre bureau d’études Gartner se révèle très significative pour Stéphane Beauduin. “Il y a quelques années, Gartner a posé la question du nombre de processus soutenus par le département IT au sein d’une organisation. Les CIO pensent toujours qu’ils suivent la grosse majorité des processus”, explique Stéphane Beauduin. “Mais rien n’est moins vrai. Un département IT ne traite en général que 50 à 60 % des processus d’une entreprise”, ajoute-t-il. “Voilà une conclusion d’une importance capitale. Car elle suggère qu’au moins 40 % des processus restent dans un angle mort pour la plupartdes entreprises et leur CIO.”

Quel est l’impact de la mobilité dans ce contexte ?

“La mobilité apporte une réponse. Une sorte d’obstacle à la mobilisation explique que certains processus n’aient pas été soumis à l’IT dans le passé. Les processus dépassaient, en effet, souvent le cadre strict de l’entreprise. Ce problème est désormais résolu. On peut aujourd’hui parfaitement travailler à distance grâce aux appareils et aux communications mobiles. 

D’autre part, de nombreux processus nécessitent encore des machines qui n’ont jamais été intégrées par l’IT. Dans le passé, personne n’a jamais pu associer une machine de production ou un camion au réseau d’une entreprise. Gartner recommande en deuxième lieu de connecter ces machines. En résumé, la véritable opportunité de la mobilité réside dans l’automatisation des processus, et plus précisément dans l’interconnexion des hommes et des machines. Avec pour objectif de permettre structurellement l’émergence de nouvelles opportunités business.”

Pouvez-vous donner un exemple de tels processus automatisés ?

“Je vais prendre l’exemple de la ‘mobilisation’ du processus marketing vers le département commercial que nous pratiquons chez Orange grâce à une application appelée Showpad. Une application a priori banale, qui permet aux vendeurs, sur leur tablette, de partager avec les clients les informations et documents postés par le marketing. Tout cela semble loin d’être révolutionnaire. Mais la réalité est tout autre. Vous créez, en effet, une plateforme grâce à laquelle votre département marketing sait à tout moment quelle partie de l’information est partagée avec quel type de client. Un peu comme si vous pouviez appliquer les Web analytics d’internet à l’univers des commerciaux en déplacement chez le client.

Deuxième point : les commerciaux peuvent donner du feed-back directement à la source du département marketing. On peut ainsi identifier plus vite ce qui marche ou ne marche pas. Il s’agit d’une application très simple dans le Cloud et qui ne nécessite que peu de formation ou d’intégration. En ce qui nous concerne, nous étions opérationnels en cinq jours à peine. Au niveau des processus, Showpad nous a vraiment permis  d’être plus efficace et plus professionnel vis-à-vis de nos clients.”

Vous voyez aussi la mobilité jouer un rôle en fonction de la transformation business ?

“La transformation business est une réalité depuis des années. Mais la combiner à la mobilité est une incroyable opportunité pour les entreprises. Cela change la donne. Un fabricant et installateur de hottes peut, par exemple, prendre les mesures, les enregistrements et passer les commandes nécessaires dans la cuisine du client.

Il s’agit déjà d’une transformation en soi. Mais la mobilité peut accentuer bien plus encore cet aspect. Son intérêt réside surtout sa capacité à capter le contexte qui entoure ou influence le process. Il s’agit d’informations que vous pouvez tirer de l’environnement dans lequel vous opérez et qui permettent à vos processus de gagner en efficacité et d’être davantage orientés client. Ce contexte est, par exemple, un endroit spécifique : où se trouve votre machine ou votre véhicule ? On peut aussi mesurer, par exemple, l’état de la consommation d’un distributeur de boissons à distance. Les ventes de tels capteurs permettant l’enregistrement à distance vont littéralement exploser dans les prochaines années. On pourra ainsi formidablement enrichir les processus existants en exploitant le contexte.”

“ L’intérêt de la mobilité réside
surtout dans le contexte.”

Pouvez-vous, ici aussi, donner un exemple concret ?

“Nespresso est un bon exemple d’entreprise qui applique le principe de l’information tirée du contexte. Nous connaissons tous Nespresso pour une utilisation à domicile, mais l’entreprise s’impose aussi sur le marché de l’horeca professionnel. Ces machines Nespresso, que nous connaissons tous, fonctionnent avec des capsules qui offrent une large variété de sortes de café. Les clients trouvent cela très positif. Mais vous devez être certain de tout avoir en stock. Vous ne pouvez pas décevoir les clients. Pour y parvenir efficacement, ils ont permis aux machines à expresso de communiquer. Chaque appareil horeca est, en effet, équipé d’une carte SIM Orange qui suit la consommation en permanence.”

Quelle est la plus-value d’une telle machine connectée, hormis la gestion du stock ?

“L’avantage est que vous pouvez tenir un planning automatique en termes d’approvisionnement, mais aussi de réparations. De nombreux établissements n’ont qu’une machine à expresso. Si elle tombe en panne, un problème se pose. Il est donc possible de suivre la situation technique de la machine à distance et d’organiser une visite préventive pour résoudre des problèmes qui risquent de se poser plus tard. L’entretien proactif revêt une importance cruciale dans le secteur des services. On n’envoie plus un technicien pour réparer, mais pour s’assurer que rien ne tombe en panne. Et la connectivité est alors indispensable.”

Quel est le rôle d'Orange dans la transformation business ?

“Nous entendons inspirer le client avec un écosystème de partenaires qui nous rejoignent au niveau stratégique et partagent cet ADN de ‘Mobile First’ et cette passion de fournir aux sociétés l’agilité nécessaire pour accéder plus rapidement à ce nouveau monde d’innovation.En outre, le client doit, bien sûr, être prêt et disposer de la connectivité appropriée et des appareils permettant aux hommes et aux machines de prendre ces applications en charge. Troisièmement, la question de l’administration et de la protection de ces appareils mobiles se pose aussi, ce que nous appelons le mobile device management. Ces trois composantes constituent l’offre sur la base de laquelle Orange peut servir ses clients.”