Le service clientèle pour les clients B2B : un travail d’équipe proactif

24.02.2021

“J’ai vu le suivi des contacts clients changer radicalement ces vingt dernières années”, affirme Diederik Denaeghel d’Orange. Il nous explique comment un opérateur télécom comme Orange peut proposer le meilleur service aux clients professionnels. 

Comment un opérateur télécom peut-il faire la différence pour les clients professionnels qui ont des besoins en matière de services mobiles, mais aussi d’ICT ? Diederik Denaeghel, Customer Care & Service Management Manager chez Orange, a trouvé la réponse avec ses équipes de service à la clientèle. “Aujourd’hui, les opérateurs se distinguent par l’humain et l’expertise pour offrir un accompagnement optimal à leurs clients”, assure-t-il.

 

Comment Orange concrétise-t-il cela ?

“Nous constituons une Business Experts Team pour assister chaque client de manière optimale. Les experts de l’équipe travaillent en étroite collaboration. Le client bénéficie d’un interlocuteur attitré dans l’équipe, capable de répercuter chaque question à l’expert idéal. Nous nouons ainsi une relation à long terme, fondée sur la confiance. Cette équipe compte, entre autres, l’Account Manager pour les questions commerciales et un collaborateur dédié du service clientèle pour le suivi quotidien de la flotte mobile du client. Un Service Manager est chargé de l’expérience client et assure le monitoring continu et le reporting. La Business Experts Team comprend aussi un Customer Project Leader qui coordonne toutes les activités pour et chez les clients et un Presales Solution Advisor, qui indique de manière proactive au client les opportunités en ce qui concerne les nouveaux produits et les nouvelles solutions.”

 

Cette approche proactive fait-elle la différence ?

“Absolument. La proactivité est centrale pour les Service Managers, qui assurent le suivi de la qualité des services fournis. Une autre solution est mieux adaptée au client ? Dans ce cas, nous la proposons nous-mêmes. La proactivité est également essentielle pour le Customer Agent attitré, qui est l’interlocuteur fixe du client. Les clients peuvent, bien sûr, toujours nous contacter pour soulever des problèmes techniques ou administratifs, mais nous avons plus que jamais l’intention de trouver nous-mêmes des solutions, avant que le client ne les demande. Nous signalons, par exemple, au client qu’il n’utilise pas certaines options de son forfait. Ou nous lui donnons des conseils sur l’utilisation optimale du réseau. Nous recevons de moins en moins de questions réactives par e-mail, ce qui indique que notre approche proactive est appréciée. Il est tellement plus agréable et plus efficace de pouvoir proposer une solution à un client avant même qu’un problème se pose.”

 

Ces dernières années, Orange a investi dans l’automatisation et dans des apps, grâce auxquelles les clients peuvent faire davantage par eux-mêmes. Pourquoi ? 

“Il est crucial de donner le choix au client. Ceux qui veulent recourir à des apps peuvent facilement le faire, par exemple pour analyser eux-mêmes l’utilisation de leurs télécoms et de leur réseau. Nous sommes toujours là pour les aider. D’autres clients préfèrent nous confier cette tâche. Cela reste bien sûr parfaitement possible.”

 

Vous souhaitez collaborer avec notre Business Experts Team ? Contactez votre Account Manager pour plus d’informations.

Hello, Interested
in our offer?
Welcome to
Orange Business.

Thanks for your interest in our offers, let's schedule a meeting.

Are you already an Orange Business customer?