Customer care voor B2B-klanten: proactief teamwork

Hoe maakt een telecomoperator het verschil voor professionele klanten, die naast mobiele diensten ook ICT-noden hebben? Diederik Denaeghel, Customer Care & Service Management Manager bij Orange, zocht en vond samen met zijn teams het juiste antwoord. “Operatoren maken vandaag het verschil met mensen en expertise en zorgen zo voor een optimale begeleiding van hun klanten”, verzekert hij.

Hoe verloopt customer care bij Orange?

“Om een klant optimaal bij te staan, stellen wij een Business Experts Team samen. Deze experts werken onderling nauw samen. De klant heeft binnen het team een vast aanspreekpunt, dat elke vraag bij de juiste expert neerlegt. Zo bouwen we een langetermijnrelatie op, gebaseerd op vertrouwen. In zo’n team zitten verder de accountmanager voor commerciële vragen en belangen, een persoonlijke klantendienstmedewerker voor het dagelijkse beheer van de mobiele vloot van de klant en een service manager die verantwoordelijk is voor de klantervaring en de continue monitoring en rapportering. Ten slotte is er ook nog een customer project leader die al de activiteiten voor en bij klanten coördineert, en een presales solution advisor, die de klant proactief wijst op de opportuniteiten van nieuwe oplossingen en producten.”

Maakt die proactieve aanpak het verschil?

“Absoluut. Proactiviteit staat centraal bij de service managers, die de kwaliteit van de geleverde diensten opvolgen en daarop inspelen. Is een andere oplossing beter geschikt voor de klant? Dan stellen we dat zelf voor. Ook voor de customer agent, het vaste aanspreekpunt van de klant, is proactiviteit essentieel. Natuurlijk mogen klanten ons nog altijd zelf contacteren om technische of administratieve problemen aan te kaarten, maar meer dan ooit is het de bedoeling dat wij zelf met oplossingen komen, nog voor de klant daar om vraagt. Zo wijzen we onze klanten er bijvoorbeeld op dat ze bepaalde opties in de bundel niet gebruiken, of geven we hen advies over hoe ze nog meer uit hun netwerk kunnen halen. We zien in ons mailverkeer steeds minder vragen van reactieve aard. Dat wijst erop dat onze proactieve werking in de smaak valt. Het is zoveel fijner en efficiënter om voor een klant al een oplossing te voorzien nog voor het probleem zich eventueel stelt.”

Orange investeerde de voorbije jaren in apps en automatisering waarmee klanten zelf aan de slag kunnen. Waarom?

“Het is cruciaal om de klant steeds de keuze te geven. Zij die zelf met die apps aan de slag willen, kunnen dat probleemloos doen. Het laat hen onder meer toe om zelf hun telecom- en netwerkgebruik te analyseren. Bij vragen staan we natuurlijk voor hen klaar. Andere klanten leggen die taken dan weer liever bij ons. Ook dat blijft uiteraard mogelijk.”