Welke impact heeft digitalisering op uw klanttevredenheid?

Wanneer heeft u het voor het laatst meegemaakt? U bezoekt de website van een bedrijf in de hoop geholpen te worden door een medewerker, maar belandt bij een chatbot die uw vraag niet begrijpt. Na enkele minuten geeft u het op en probeert u telefonisch contact op te nemen. Daar moet u echter uw hele verhaal opnieuw doen. Uiteindelijk wordt u doorverwezen naar de klantendienst waar u via e-mail nog eens alles moet uitleggen.

Mee met de tijd

Ilse Mariën, professor aan de Vrije Universiteit Brussel en Imec, stelt vast dat Belgische kmo’s de afgelopen jaren een enorme digitale achterstand hebben opgelopen.

‘Ze worden geconfronteerd met talloze uitdagingen rond digitalisering. Beschikken de medewerkers over voldoende digitale vaardigheden om met de nieuwste technologische trends om te gaan? Ik denk dan aan artificiële intelligentie of chatbots in de backoffice.

Daarnaast rijst vaak ook de vraag of het niveau van het digitaliseringsproces wel voldoende hoog is. Kmo's hebben immers het nadeel dat ze veel minder middelen en tijd hebben. Daarenboven is het opleidingsaanbod over digitale transformatie en digitale vaardigheden vooral afgestemd op grote bedrijven, terwijl kmo’s juist gebaat zouden zijn bij praktische, toegankelijke leermiddelen zoals korte instructievideo’s.’

Volgens Mariën zijn kmo’s vaak te terughoudend in digitale innovatie. ‘In het dorp waar ik vroeger woonde, had je één elektrowinkel. Als klant was je er een bekend gezicht en je werd altijd vriendelijk geholpen. Zo’n zaak vindt dan al snel dat een chatbot compleet overbodig is, maar wordt even snel ingehaald door de realiteit.’

‘Want jongeren maken geen verplaatsingen meer naar lokale winkels. Ze willen alles via hun schermpje kopen en kiezen voor instant gratification. Bovendien zijn ze erg gevoelig voor reviews en krijgen ze hun informatie via influencers op de sociale media, dus niet na pakweg een tip van de buurvrouw.’

Mariën ziet een nieuwe digitaliseringsgolf opkomen, gedreven door artificiële intelligentie. ‘Zelfs grote bedrijven zitten met AI nog volop in de experimentele fase. In sectoren zoals de creatieve industrie gaat het snel. Een fotograaf die AI negeert, zet zichzelf nu al buiten de markt.’

Technologisch fatalisme

De Vlaamse overheid onderzocht haar digitale dienstverlening en kwam uit bij het principe van click, call en connect.

‘Het principe van click betekent dat we beschikbaar zijn op het internet, call dat we telefonisch bereikbaar zijn en met connect willen we de burger één op één kunnen helpen. Als je dienstverlening alleen nog digitaal organiseert, zal je klanten verliezen. En dat zijn zeker niet alleen oudere mensen’, aldus Mariën.’

Uit de Digimeter van Imec blijkt dat ook jongeren steeds vaker afhaken. ‘Er is een soort van technologisch fatalisme ontstaan’, legt Mariën uit.

‘Een op de vijf Vlaamse jongeren vindt dat er te veel digitale tools in zijn leven aanwezig zijn. In Nederland zijn er initiatieven waarbij jongeren doelbewust op prikkelarme, digiloze plekken samenkomen. De vraag is natuurlijk welke lessen bedrijven hieruit moeten trekken. Omnichannel, dat slimme interacties mogelijk maakt, lijkt me primordiaal: maak je dienstverlening zowel digitaal als fysiek, dat zorgt voor tevredenere klanten.’

‘Uiteraard is dat voor een bedrijf met enkele medewerkers niet haalbaar, maar dan raad ik samenwerking met andere ondernemers aan.’

Mariën hoopt dat de charme blijft bestaan van kleinschalige kmo’s die vaak lokaal zijn ingebed. ‘Ze moeten ondersteund worden om mee te blijven met de nieuwe trends. Daarvoor kunnen ze rekenen op bijvoorbeeld het Kenniscentrum Data & Maatschapij, dat werkt aan AI-gerichte oplossingen, samen met zelfstandigenorganisatie Unizo. De overheid speelt hierin een cruciale rol, door economische spelers technologisch te stimuleren en nog meer opleidingen aan te bieden die aansluiten bij de realiteit van kmo’s.’

In samenwerking met: