Een 360°-beleving voor de geconnecteerde consument

In dit tijdperk van onstuitbaar voortschrijdende informatietechnologie is al een paar keer voorspeld dat een eerder tijdperk onherroepelijk zou worden afgesloten. Zouden video en dvd het einde van de televisie inluiden? Zou de digitalisering onze kantoren papierloos maken? Zoals ook bij weersvoorspellingen vaak gebeurt, is het telkens anders gelopen. Rijst dus de vraag: hoe zal het de fysieke winkel vergaan, nu de online verkoop via webshops opgang maakt?

De dood van de fysieke winkel?

Allerlei doemscenario's noemden de dood van de 'brick & mortar'-winkel onvermijdelijk. Tal van technologische innovaties die op virtualiteit en mobiliteit drijven, lijken die oude voorspelling aannemelijk te maken. In de praktijk blijkt de shopper evenwel een stuk complexer in elkaar te zitten dan we dachten. De consument gebruikt de online en mobiele mogelijkheden wel degelijk alsmaar actiever tijdens zijn shopper journey, maar het bezoek aan de fysieke winkel komt vooralsnog niet radicaal in de verdrukking.

De geconnecteerde consument

De shopper van de 21ste eeuw heeft een smartphone en een tablet, en die gebruikt hij als hij aan het shoppen slaat. Wat hij niet doet, is exclusief via die 'kanalen' winkelen. De shopper van de 21ste eeuw is namelijk een 'geconnecteerde' consument: hij gebruikt alle virtuele en fysieke kanalen die hij ter beschikking heeft. Vandaag is shoppen een 360°-beleving voor alle zintuigen, live én virtueel.

De consument heeft geregeld contact met een retailer. In dat contact speelt – vanuit de perceptie van de consument – het kanaal nauwelijks een rol. Overal en altijd wil hij een naadloze ervaring met dezelfde uitstraling en beleving, ongeacht of hij een online bestelling thuis laat leveren of in een afhaalpunt oppikt, of zijn aankoop in een fysieke winkel doet. Winkels worden dan ook steeds meer belevingscentra, waar kopen een volledig personaliseerde aangelegenheid is.

Een en-en-verhaal

Ook 'pure players' als Amazon, Coolblue of Zalando, die oorspronkelijk louter online actief waren, hebben dat begrepen. Zij openen fysieke winkelpunten omdat hun klanten dat van hen verwachten. Omgekeerd zal een webshop als 'windowdressing' zonder concrete meerwaarde voor de consument niet werken. Het is duidelijk een en-en-, geen of-of-verhaal. Cruciale vraag is dus: hoe gaan retailers met die nieuwe realiteit van de vraag naar connected retail om?

In een connectedretailstrategie is de intentie van de klant immers doorslaggevend, en die klant heeft hoge verwachtingen. De integratie van kanalen vindt hij vanzelfsprekend. Om onderscheidend te zijn, moet de retailer dus een stap verder zetten. De klant ervaart namelijk geen kanalen maar een beleving. Die beleving wordt sterker als u de geconnecteerde klant consequent doorheen een sterk concept leidt waarin non-stopconnectiviteit een naadloze en functionele evidentie is.

Technologie is de hefboom om die naadloze beleving mogelijk én vanzelfsprekend te maken.